تالار فرهنگ و اقتصاد

رتبه بندی کیفیت خدمات‌ارائه شده‌ به مشتریان در‌نمايشگاه ‌بین المللی‌‌ کتاب ‌‌

همه ساله در اردیبهشت ماه ، در یکی از بزرگ  ترین رویدادهای فرهنگی ایران « مؤسسه نمایشگاه های فرهنگی ایران»   به عنوان بازوی اجرایی معاونت امور فرهنگی « وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی » در قالب نمایشگاه بین المللی كتاب به ارائه خدمت به كلیه  دوستداران علم و ادب و اهالی فرهنگ می پردازد . نمایشگاه بین المللی كتاب تهران تا سال ۱۳۹۶ با ۳۱ دوره برگزاری یکی از  معتبرترین نمایشگاه های بین المللی در سراسر جهان است   . حضور بیش از  2451  ناشرداخلی و ۱۶۲۰ ناشر خارجی و بازدید بیش از  4 میلیون نفر از این نمایشگاه، اعتبار زیادی به آن بخشیده است. اهمیت برگزاری این نمایشگاه و وسعت حجم فعالیت های آن ، ضرورت بهبود خدمات به  مشتریان و همچنین كشف انگیزه های مردمی از بازدید نمایشگاه را به مسئولان گوشزد می كند. مسئولان نمایشگاه با بهبود كیفیت خدمات ارائه شده به بازدیدكنندگان می توانند موجبات رضایت آنان را از نمایشگاه فراهم سازند؛ همچنین با كشف انگیزه های مردم از بازدید از نمایشگاه می توان میزان موفقیت اهداف مسئولان از برپایی نمایشگاه را سنجید و در راستای بهبود شکاف بین اهداف مجریان برپایی نمایشگاه و انگیزه های بازدیدكنندگان اقدامات لازم را انجام داد و درصورتی كه بین انگیزه های مشتریان و اهداف مسئولان از برپایی نمایشگاه  اختلافاتی وجود داشته باشد در راستای بهبود شکاف موجود می توان قدم های لازم را برداشت.   رضایت مشتریان مهم ترین معیار در مورد كیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. به همین جهت گرفتن بازخور مثبت از مشتریان و اقدام بر اساس نتایج آن به بهبود كیفیت خدمات و بهبود وضعیت سازمان منجر می شود؛ این موضوع می تواند موجب گسترش كسب وكار در سازمانهای انتفاعی (مهاجری و همکاران، ۲۰۱۴)  و بهبود خدمات عمومی  در سازمان های عامالمنفعه شود (گوپتا و روكاد،۲۰۱۶) ازآنجا كه كشف عوامل تعیین كننده كیفیت خدمات در مورد هر نوع خدمت اهمیت زیادی دارد (شوركایی وهمکاران،۲۰۱۱ ) باید در هرزمینه ابعاد تعیین كننده كیفیت خدمات شناسایی شوند و بهبود یابند (گرونوز، ۲۰۰۴)

بهبود كیفیت خدمات می تواند موجب فراهم  آمدن واقعیات مطلوبی همچون افزایش سود آوری  ، حفظ مشتریان ، جذب مشتریان جدید و افزایش حجم فعالیت های سازمان شود.

در سال ۱۳۹۶ توسط  سعید‌چراغعلی و همکاران،  پژوهشی  با هدف شناسایی و رتبه بندی كیفیت خدمات ارائه شده در نمایشگاه بین المللی  كتاب تهران با استفاده از الگوی مفهومی پژوهش، الگوی گرونوز (۲۰۰۴) و همچنین رتبه بندی انگیزه بازدیدكنندگان از نمایشگاه انجام شد .نتایج تحلیل داده های این پژوهش عبارت اند از:

 الف) برای سنجش كیفیت خدمات ارائه شده از سوی نمایشگاه بین المللی كتاب تهران می توان از ۱۵ شاخص ارائه   شده در این پژوهش استفاده كرد. این شاخص ها عبارت اند از:

 1 . بُعد سنجش كیفیت فنی نمایشگاه كه با شاخص  های تخفیف و قیمت مناسب كتاب های موردنظر ، سطح علمی كتاب ها در موضوع های موردعلاقه ، ارزیابی می شوند.

 2 . بُعد كیفیت عملیاتی نمایشگاه، که با شاخص  های سیز ده گانه  دسترسی آسان به كتاب موردنظر؛ اطلاع رسانی مناسب نمایشگاه؛ مکان مناسب نمایشگاه؛ مکان یابی و چیدمان مناسب غرفه ها ؛ امکانات رفاهی و جانبی نمایشگاه؛ رفت وآمد آسان و مطلوب به نمایشگاه؛ كیفیت بهداشتی نمایشگاه؛ نظم و انضباط كاری نمایشگاه و عوامل آن؛ برخورد مناسب عوامل اجرایی نمایشگاه؛ برخورد مناسب فروشندگان كتاب؛ توانایی حمل ونقل آسان كتاب های خریداری شده؛ امنیت اجتماعی و روانی نمایشگاه و سطح پوشش و ارائه شدن هر نوع كتاب موردنظر. ارزیابی می شوند

ب) ازنظر بازدیدكنندگان نمایشگاه  بین وضع موجود و وضع مطلوب در۱۴ شاخص از ۱۵ شاخص تأییدشده اختلاف وجود دارد و به عبارت دقیق تر، از نظر مشتریان،  وضع موجود خدمات ارائه شده در نمایشگاه بین المللی كتاب تهران دارای وضعیت مورد انتظار نیست؛ بنابراین مسئولان و متصدیان نمایشگاه، باید برای بهبود این شاخص ها اقدامات لازم را انجام دهند.

 ج) رتبه بندی وضع موجود شاخص های پانزده گانه نشان می دهد علی رغم اینکه در هیچ یک از شاخص های بالا، انتظارات بازدیدكنندگان برآورده نشده است . قیمت كتاب ها (اصلی ترین موضوع در خرید كتاب ) در آخرین سطح از انتظارات مشتریان نمایشگاه قرار دارد. رتبه بندی بالا همچنین نشان می دهد، علی رغم نارضایتی نسبی بازدیدكنندگان از « برخورد مناسب فروشندگان و عوامل اجرایی نمایشگاه »، این شاخص را بهتر از سایر شاخص ها استنباط كرده اند كه از نقاط قوت نمایشگاه  است.

 د) در مورد انگیزه های افراد از بازدید از نمایشگاه ، وضعیت رتبه بندی برحسب شاخص های زیر  استنباط شد:

 بازدید از كتاب ها و اطلاع از آخرین تحولات عرصه كتاب، نیاز به یک كتاب خاص، همراهی با دوستان یا خانواده، خرید اتفاقی كتاب در صورت پیش آمد، تفریح و گذراندن اوقات فراغت. رتبه بندی شاخص های فوق نیز نشان می دهد به علت بالا بودن هزینه های كتاب (که در نتیجه گیری بخش ج مشخص سده است) علت اصلی حضور و بازدید افراد از نمایشگاه ؛ خرید كتاب موردنیاز نیست. بلکه هدف و انگیزه اصلی افراد در رتبه نخست، كسب اطلاع از اوضاع واحوال عرصه كتاب است كه این نیاز می توانست با ارائه خدمات مناسب اینترنتی به افراد تا حد زیادی پوشش داده شود. پایین بودن انگیزه تفریح در میان شاخص ها نیز نشان می دهد كه (اگر افراد در این زمینه محافظه كارانه پاسخ نداده باشند) بازدیدكنندگان بر پیش بینی بسیاری از ناظران نمایشگاه ، خط بطلان كشیده اند.

https://www.sid.ir/fa/journal/SearchPaperlight.aspx?str=%d9%86%d9%85%d8%a7%db%8c%d8%b4%da%af%d8%a7%d9%87%20%da%a9%d8%aa%d8%a7%d8%a8&journal=&subject=&writer=&year=&PDF=&Abstract=&Sort=2

منبع ؛ نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی ( شماره ۳۱ – پاییز۱۳۹۶ صص ۱۱۹-   134 )

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
بستن